中國消費者報報道（記者吳采平）3月5日，記者走進湖北京山東方百貨購物廣場的消費維權服務站，翻看消費者投訴記錄。記者看到最近的一起消費者投訴記錄是2月28日，消費者李女士反映在該商場購買的長褲洗滌后掉色，經(jīng)服務站工作人員多方協(xié)調(diào)，當天就為消費者更換了一條同款長褲。這起消費糾紛在商場消費維權服務站就被快速化解，得益于湖北省京山市開展的放心消費單元與聚集區(qū)建設。
京山市市場監(jiān)管局局長唐紅俊告訴記者，2025年，該局積極探索推進放心消費單元與聚集區(qū)建設，截至目前，已成功培育3個放心消費示范聚集區(qū)，發(fā)展放心消費單元510家，實現(xiàn)放心消費示范聚集區(qū)內(nèi)商戶承諾書簽訂率、明碼標價率“雙100%”，超80%的商戶承諾線下7日無理由退貨，并配套設立消費維權服務站，消費糾紛化解率達98%。實打實的放心消費建設成果讓京山的消費環(huán)境提質(zhì)增效，實現(xiàn)放心消費賦能京山變“金山”的良好局面。
將放心消費建設納入民生工程
湖北省市場監(jiān)管局消保處副處長張玉向記者介紹，京山市委、市政府將放心消費建設納入年度重點民生工程和優(yōu)化營商環(huán)境核心任務，市委書記、市長先后3次專題調(diào)研部署，明確全域覆蓋、標桿引領、長效運行的建設目標；并由分管副市長牽頭建立放心消費工作聯(lián)席會議制度，定期組織市場監(jiān)管、發(fā)改、商務、文旅等部門會商研判，破解跨領域協(xié)同難題，構建政府主導、市場監(jiān)管牽頭、多部門協(xié)同、經(jīng)營主體參與、社會監(jiān)督支持的放心消費共建共治格局。
為此，京山市政府出臺了放心消費示范創(chuàng)建專項支持政策，在資金保障、資源調(diào)配、信用激勵等方面予以重點傾斜。京山市市場監(jiān)管局聯(lián)合金融機構推出“誠信經(jīng)營信貸”綠色通道，對獲評放心消費單元的經(jīng)營主體在授信額度、融資利率上給予優(yōu)惠，讓“放心消費”成為經(jīng)營主體的“信用名片”與發(fā)展紅利。
京山市市場監(jiān)管局消保股股長歐陽剛向記者介紹，該局通過電子屏、橫幅、新媒體多渠道高頻次開展政策宣講，累計覆蓋經(jīng)營主體1200余家次；創(chuàng)新發(fā)布“京山放心消費”主題標識，設計并廣泛張貼“安全、質(zhì)量、價格、服務、維權”“五心承諾”宣傳海報5000余份，推動誠信經(jīng)營理念深入人心，激發(fā)商戶主動參與的內(nèi)生動力。構建“自主學習+集中培訓+現(xiàn)場指導”的三維培訓體系，累計開展專題培訓4期，覆蓋商戶及監(jiān)管人員600余人次；組織專班在重點區(qū)域開展一對一現(xiàn)場指導，有效打通放心消費建設的“最后一公里”。
構建15分鐘維權服務圈
京山市市場監(jiān)管局依托全國12315平臺，創(chuàng)新打造快速響應、全天候服務、“零跑腿”辦理的高效維權處理模式，形成“1站式登記、2小時內(nèi)分送、3小時內(nèi)響應、1次實質(zhì)調(diào)解、5個工作日內(nèi)辦結”的閉環(huán)管理體系。
唐紅俊介紹，目前，該局重點打造了三大放心消費示范聚集區(qū)，分別是東方百貨京山購物廣場、京山農(nóng)場、天沐溫泉，全面推行統(tǒng)一承諾、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一維權模式，著力打造可復制、可推廣的消費維權示范樣板。推動集聚區(qū)內(nèi)商戶100%簽訂放心消費承諾書、100%落實明碼標價、80%推行線下無理由退貨。10個行業(yè)13個示范點自創(chuàng)建以來經(jīng)營業(yè)績穩(wěn)步提升，消費投訴持續(xù)下降，在安全、質(zhì)量、服務、維權等方面顯著規(guī)范，形成了“培育一個、帶動一片”的輻射效應。
湖北省市場監(jiān)管局指導京山農(nóng)場放心消費創(chuàng)建工作。吳采平/攝
同時，積極構建以行政調(diào)解為主體，人民調(diào)解、協(xié)會調(diào)解為兩翼，基層維權站為延伸的多元共治消費維權體系。著力加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)12315消費維權服務站建設，將糾紛化解觸角延伸至社區(qū)、農(nóng)貿(mào)市場、商業(yè)綜合體等消費一線，指導設立消費維權服務點，配備專職調(diào)解員，推動小額糾紛48小時內(nèi)快速辦結，構建起“15分鐘維權服務圈”，將消費糾紛化解在基層、解決在源頭。
“放心消費碼”一碼通查、一鍵和解
歐陽剛告訴記者，該局積極引導放心消費單元（聚集區(qū)）完成網(wǎng)上申報，為其配備集吐槽、投訴、舉報、意見、建議于一體的“京山放心消費碼”。該二維碼統(tǒng)一張貼于經(jīng)營場所醒目位置，消費者掃碼即可查看商戶信用狀況、承諾內(nèi)容，一鍵反饋訴求，響應率、處置率均達100%。
3月6日，記者走進京山東方百貨購物廣場，放眼望去，商場出入口、手扶電梯旁、各樓層收銀臺等醒目位置，均整齊張貼“放心消費承諾”標識，營造出濃厚的放心消費氛圍。消費者陳女士告訴記者：“在這里買東西很放心，價格透明，買了不合適退貨也方便?！鄙虉鲐撠熑宋躺苽b表示：“自開展‘放心消費創(chuàng)建’以來，消費者滿意度穩(wěn)定在98%以上。‘購物放心、維權省心’成了商場的活廣告和金字招牌?！?/p>
企業(yè)放心消費宣傳承諾展示墻。吳采平/攝
在京山天沐溫泉酒店，來自北京的游客王先生下榻后，掃碼反映溫泉水溫過熱問題，系統(tǒng)自動派單、定位，工作人員手持終端接單，9分鐘內(nèi)上門解決了王先生的訴求。該酒店負責人郭經(jīng)理說：“所有掃碼訴求均會在晨會上復盤，根據(jù)消費者的訴求，我們不僅解決了個案，更驅動了酒店沐浴系統(tǒng)的整體升級。”
京山市市場監(jiān)管局通過建立“消費維權服務站+線上一鍵和解”雙線維權機制，在6個重點商圈、景區(qū)設立消費維權服務點，配備12名專職調(diào)解員，實現(xiàn)涉旅投訴、小額消費糾紛48小時內(nèi)辦結反饋，推動消費糾紛“不出店、就地解”。
唐紅俊表示，今年，該局將進一步擴面增效，力爭放心消費單元在商超、文旅等領域的覆蓋率突破80%；深化“放心消費+”模式，探索與鄉(xiāng)村旅游、特色商圈的深度融合，打造一批標志性、高品質(zhì)的消費場景；聯(lián)合周邊縣市，探索建立消費糾紛協(xié)同化解機制，助力區(qū)域消費環(huán)境一體化提升，持續(xù)擦亮“放心消費 美麗京山”金名片。
